Parlez-nous … du feed-back des utilisateurs

Par Sophie Docx

Nul n’est mieux placé pour parler de Cake que les personnes qui y travaillent. Dans cette série « Parlez-nous de… », nous nous entretenons avec des collaborateurs de Cake.

Dans cette série, nous donnons aujourd’hui la parole à Sven Lenaerts, Lead UX Designer, et Peter van Hees, cofondateur de Cake et Head of Product.

Que faites-vous chez Cake ?

Sven : Je suis Lead UX Designer, autrement dit concepteur de l’expérience utilisateur. Ma mission consiste à créer une expérience agréable pour les utilisateurs de Cake. J’essaie, en quelque sorte, de lire leurs pensées et d’ajuster la structure et les fonctionnalités de notre application en fonction de leurs besoins. Que veulent-ils faire ou savoir ? Quelles fonctionnalités devrions-nous proposer à cet effet ? Toutes les informations se trouvent-elles à l’endroit où les utilisateurs les attendent ? Est-ce que tout est à portée de la main ?

Il ne faut pas confondre un UX designer avec un UI designer (User Interface). Cliquez ici pour en savoir plus sur la différence entre les deux. 

Peter : Je suis Head of Product. Cette fonction consiste à superviser et mener à bien tout ce qui est lié au développement de l’application Cake. Avec l’équipe, je définis les grandes lignes et veille à ce que tout le monde chez Cake sache vers quoi va le produit. C’est la finalité que nous poursuivons tous.

Comment abordez-vous l’expérience utilisateur chez Cake ?

Peter : Le grand avantage a été de pouvoir démarrer d’une page blanche. La première année, notre principale activité a consisté à dessiner, souvent au sens propre, la finalité de Cake.

Sven : C’était la phase des grandes hypothèses. De quoi un utilisateur a-t-il besoin, où va-t-il cliquer, à quelles fins va-t-il utiliser l’application ? Avant que la première version de l’application ne voie le jour, nous avons avancé, pour ainsi dire, à l’aveuglette pendant un certain temps. 

Peter : C’est durant cette première phase que nous avons également défini un certain nombre de grands principes de base. 
La simplicité est l’un d’eux, avec la règle primordiale des 3 secondes. Tout ce que nous montrons à un utilisateur sous la forme d’un graphique ou d’un tableau doit être clair dans les 3 secondes. Il ne peut comprendre quelque chose dans ce délai de 3 secondes ? Nous retournons alors à la planche à dessin.
Le principe selon lequel on doit toujours pouvoir examiner ses finances sous différents angles est également né à cette époque. C’est comme un cube avec des faces différentes. On doit avoir la possibilité d’envisager les choses sous l’angle des revenus, des dépenses, du flux de trésorerie…
À l’époque, nous avons décidé de toujours partir du principe que la perfection n’existe pas. C’est ce qui a guidé toute notre façon de travailler.

Et en quoi consiste cette façon de travailler ?

Peter : Si l’on part du principe que la perfection n’existe pas, on se rend vite compte qu’il ne sert à rien non plus de réfléchir sans fin à une fonctionnalité.
C’est pourquoi nous avons lancé une première version bêta du produit dès que possible. La BNB (Banque nationale de Belgique) nous a octroyé notre licence en juillet 2019 et, en octobre (à peine 3 mois plus tard), une première version live de l’application était à la disposition d’un groupe restreint de bêta-testeurs.

Sven : Toute nouvelle fonctionnalité que nous développions était immédiatement intégrée dans l’appli. Un test approfondi peut être réalisé en interne, mais il en ressort rarement de nouvelles idées. Il est beaucoup plus efficace de l’implémenter immédiatement et d’obtenir un véritable feedback de la part des utilisateurs.

Peter : Bien sûr, un feed-back peut toujours être demandé aux utilisateurs avant le lancement d’une fonctionnalité. C’est ce que nous faisons aussi, mais cela reste toujours un peu artificiel. On n’obtient un véritable feed-back que lorsque les gens commencent réellement à utiliser la fonctionnalité. Ou pas 😁, ce qui est aussi une information précieuse.
Nous nous trouvons dans une « boucle de rétroaction » continue : nous lançons une fonctionnalité, recueillons le feed-back, procédons aux adaptations nécessaires et la relançons à nouveau. Nous n’avons pas peur de nous tromper de temps en temps. Nous appelons cela un processus itératif, étape par étape et avec une compréhension approfondie. C’est de cette façon que nous nous dirigeons vers la perfection.

Sven : Cette façon de travailler est également positive pour les utilisateurs. Les utilisateurs qui font part de leur feed-back se sentent impliqués et font partie du processus. Le groupe plus large d’utilisateurs a, lui aussi, le sentiment que l’application est un produit vivant, qui évolue avec eux et leurs besoins.

Comment recueillez-vous le feed-back des utilisateurs ?

Peter : Nous procédons de différentes façons. Tout d’abord, nous utilisons une feuille de route ouverte. Tout le monde est ainsi au courant des futurs développements techniques de l’application, ainsi que des projets pour Cake for Business, la plateforme utilisée par nos partenaires commerciaux. Chacun peut aussi voter pour des idées ou ajouter les siennes.
Par ailleurs, l’application permet aux utilisateurs d’envoyer à tout moment un message, que je reçois directement. Ces contacts sont très précieux.

Sven : Il y a aussi nos canaux de médias sociaux. Nous recueillons pas mal de feed-back sur Twitter et LinkedIn. Notre CEO, Davy, ose parfois poster quelque chose inopinément sur Twitter, ce qui génère un feed-back instantané.
Il va de soi que nous mesurons aussi ce qui se passe dans l’application même. Ces données sont super importantes. De quelles fonctionnalités les utilisateurs se servent-ils, comment naviguent-ils dans l’application, où cliquent-ils…
La combinaison de toutes ces informations nous permet de rester vigilants et de procéder à des ajustements au quotidien.

Comment gardez-vous une vue d’ensemble ? Et êtes-vous sûr que de cette façon, vous ne recueillez pas uniquement le feed-back des utilisateurs les plus actifs ?

Peter : Lors de la conception, nous devons toujours garder à l’esprit le groupe cible large. Au final, Cake doit devenir une application pour tout le monde.
D’une part, il y a les vrais fans, des « technophiles » qui utilisent l’application en profondeur, évaluent constamment leurs propres données et se basent sur celles-ci pour agir. D’autre part, il y a les utilisateurs occasionnels, qui représentent le plus grand groupe et recherchent des informations de base. Ils veulent une application conviviale dont les fonctionnalités de base (même s’il ne s’agit que de vérifier le solde d’un compte bancaire) soient aussi claires et faciles que possible. 
Il est donc important de ne jamais se fier au feed-back d’une seule personne, mais de développer une sorte de radar pour mettre en relation différentes sources de feed-back et en dégager des modèles.

Sven : C’est un défi d’être constamment en alerte, sans être sur la défensive. Un piège de la conception est de penser que vous avez le monopole de la vérité.
Vous devez partir du principe que l’utilisateur a généralement raison. Un utilisateur n’a pas à s’adapter. C’est nous qui devons nous adapter à l’utilisateur.
Google en est un bel exemple. Si vous faites une faute de frappe, Google ne va pas vous tenir responsable, mais réfléchira immédiatement avec vous et vous suggérera une possibilité. C’est l’expérience utilisateur qui convient.

Récemment, des options de feed-back ont été ajoutées dans l’application. Comment fonctionnent-elles ?

Peter : Le mois dernier, nous avons progressivement implémenté toute une série de nouvelles fonctionnalités de feed-back. C’était vraiment notre priorité du mois.
À présent, les utilisateurs ont la possibilité de modifier eux-mêmes le « où », « quoi » et « qui » de leurs dépenses. Cette adaptation est visible immédiatement dans leur application. Ils peuvent adapter où ils ont acheté quelque chose (en l’indiquant sur une carte), ce qu’ils ont acheté (en sélectionnant une catégorie) et chez qui ils ont effectué un achat (une personne, un magasin ou une boutique en ligne). Pour chacune de ces informations, ils peuvent indiquer si elle s’applique d’office à tous les achats qu’ils y ont effectués. 
Par exemple, il se peut que vous souhaitiez classer un achat chez Carrefour une fois dans la catégorie électronique et une autre fois dans les courses pour le ménage. Il est tout à fait possible également que vous alliez uniquement chez Carrefour pour acheter du pain et que vous vouliez classer dans la catégorie « boulangerie » toutes les dépenses effectuées dans ce supermarché. Dans ce dernier cas, il est pratique d’utiliser l’option « appliquer à tout ».

Sven : Là encore, l’avantage de notre méthode de travail itérative a fait ses preuves. Nous avions dressé la liste des catégories possibles et supposions que chacun commencerait par une recherche dans la liste. Après le lancement, il est vite devenu évident qu’il y avait une forte demande pour une fonction de recherche permettant de trouver la bonne catégorie grâce à un mot-clé. Nous nous sommes directement mis au travail et, une semaine plus tard, nous avons déjà pu ajouter cette fonctionnalité.
Si nous avions attendu que tout soit prêt pour faire un grand lancement, l’ajout ultérieur de cette fonction aurait été beaucoup plus complexe car nous aurions été trop avancés dans toute la configuration.

Peter : En ajoutant ce type de possibilités de feed-back dans l’application, le processus d’enrichissement des données est du côté des utilisateurs maintenant. Dans l’application, nous continuons évidemment à fournir des informations complètes au sujet des grandes chaînes de magasins ou marques. Si un utilisateur veut apporter une modification, elle aura la priorité sur la catégorisation prévue par défaut.
Le feed-back d’un utilisateur est d’abord immédiatement appliqué dans son application mais également utilisé dans ce que nous appelons la « sagesse collective ». Ces règles intelligentes sont en train d’être développées par notre équipe de données. Si, par exemple, 20 utilisateurs nous disent qu’Hyper Zemst devrait être en réalité Carrefour Zemst ou que la Boulangerie Perremans s’appelle désormais Boulangerie Carl, nous allons apporter cette modification pour tous les utilisateurs. Au début, ces règles seront surtout quantitatives, mais après un temps, elles deviendront de plus en plus complexes, dynamiques et intelligentes. Par exemple, il se pourra que des utilisateurs qui ont donné beaucoup de feed-back dans le passé aient plus de poids dans la validation du feed-back que de nouveaux utilisateurs.
Pour terminer, nous espérons parvenir ainsi à une situation où les utilisateurs seront plus rapides que nous si un magasin Alvo devient un jour un Jumbo.

Cette façon de travailler nécessite-t-elle une organisation ou une culture d’entreprise spécifique ?

Peter : Je pense que tout l’art consiste à limiter la taille de l’équipe. Il faut avoir le bon nombre de personnes, pas moins, mais certainement pas plus non plus. Chez Cake, nous sommes actuellement un peu plus de 20 au total et nous visons à continuer ainsi. Pour ce qui est de la conception et du développement de l’appli, la taille de notre équipe correspond à un vingtième de celle d’une banque traditionnelle. Cela nous permet de prendre des décisions plus rapidement. 

Sven : Nous n’avons pas ce que j’appelle le « Design by Committee ». Dans les grandes structures d’entreprises, on constate souvent qu’au lieu de faire des choix cohérents, on répond au plus grand nombre possible de demandes d’un maximum de personnes issues de disciplines diverses. Parfois aussi sur la base de « on fait ça parce le chef le veut ». Il en résulte des applications qui comportent trop de fonctionnalités et trop de solutions de compromis, ce qui surcharge les utilisateurs et les empêche de s’y retrouver. Nous essayons d’éviter ce genre de réflexion « de l’intérieur ». Notre point de départ est l’utilisateur, et nous essayons de rester fidèles à notre mission et à nos principes de base.

Peter : Chez Cake, nous pensons qu’il est important d’écouter les opinions de chacun, toutes disciplines confondues. Un développeur ou un commercial pourrait tout aussi bien avoir une bonne idée concernant une fonctionnalité de l’application. C’est pourquoi aussi toute la communication a lieu dans des canaux Slack ouverts afin que nous puissions pleinement exploiter des découvertes fortuites (serendipity). Mais d’un autre côté, la hiérarchie n’y jouera jamais un rôle. Si Davy, notre CEO, a une demande, nous l’évaluons comme n’importe quelle idée émanant de toute autre personne dans l’entreprise. Et si l’idée n’est pas bonne, nous en restons là. De nombreuses « suggestions » sont déjà tombées à l’eau. 😜

Sven : Étant donné que nous accordons une grande attention au feed-back, nous gardons en permanence un oeil sur la situation. Toutefois, nous puisons également à l’extérieur, chez les utilisateurs, l’expertise que certaines entreprises recherchent habituellement en interne. C’est ainsi que nous parvenons aussi à limiter la taille de notre équipe.

Peter : La transparence sur tous les plans, aussi bien au niveau interne qu’externe, est également importante. Prenons comme exemple notre feuille de route ouverte. Ou le fait que nous lançons parfois des idées de développement ou des écrans dans les médias sociaux à un stade très précoce ou que nous les montrons de manière informelle à quelques utilisateurs. On nous demande souvent si nous n’avons pas peur qu’on nous vole nos idées. Nous partons simplement du principe que (presque) tout existe déjà. Que la force ne réside pas dans l’originalité mais dans l’agilité. Si vous appliquez cela comme principe de base, beaucoup de barrières tombent. Alors pourquoi investir du temps dans des cachotteries et la signature d’accords complexes de non-divulgation ? Nous pensons que le bénéfice que nous tirons de ce gain de temps et de la valeur ajoutée que nous créons en étant transparents est plus important que la perte que nous subirions parce que quelqu’un nous a volé une idée.

Sven : Je me souviens de nos premières réunions dans un bar à café d’Anvers, où nous avons discuté et esquissé, en public, les premiers concepts de Cake. Tout le monde pouvait suivre nos conversations.😅 C’était moins cher et plus sympa que de louer une salle de réunion coûteuse pour une réunion « secrète ».

Peter : Nous avons également veillé à avoir une équipe très complémentaire, disposant de la bonne attitude. Nous pouvons tous mettre notre ego de côté et ne pas penser de manière défensive, tant au niveau interne qu’externe. C’est ce qui figure d’ailleurs dans les valeurs de l’entreprise.

Sven : C’est vrai, ce n’est pas parce que je suis UX Owner que je possède le saint Graal. Le feed-back des autres vous permet de rester vigilant.

Que nous réserve l’avenir ?

Peter : Je rêve vraiment d’un pur « design in the open », où nous partagerions non seulement des idées mais aussi de vrais écrans via UserVoice (l’outil que nous utilisons pour partager notre feuille de route ouverte) afin de parvenir à une véritable cocréation. À cet égard, nous ne prenons pas comme modèle de grandes entreprises technologiques mais plutôt Lego, par exemple, qui vend des jeux développés par des consommateurs ordinaires. Avant la fin de l’année, je nous vois développer des fonctionnalités émanant des utilisateurs, et non de nous.

Sven : Ce que j’attends énormément personnellement, c’est la possibilité de comparer ses propres revenus et dépenses à ceux de l’utilisateur moyen de Cake ou, dans une phase ultérieure, à ceux d’utilisateurs ayant un profil similaire. On aura alors un cadre de référence pour son propre comportement en matière de dépenses. Pour un couple, dépenser un montant de 300 euros par mois pour les courses de tous les jours est-ce beaucoup ou peu ? C’est ce cadre de référence qui donne vie aux chiffres et apporte de nouveaux éclairages. 

Peter : Nous ne levons ici qu’un coin du voile. Notre mission est d’aider les gens à mieux comprendre, contrôler et améliorer leurs finances grâce à une excellente application pour les opérations bancaires quotidiennes. Pour l’instant, nous en sommes toujours à la partie « compréhension ». Ce n’est donc que le début !

👉 Download the app in the App Store and on Google Play and if you like it, do not hesitate to write a review! 📝

Ceci vous intéressera peut-être aussi

Parlez-nous de… données