Onmiddellijke voldoening voor de klant met cashbacks

Door Pieter Schelfhout

Cashback-kortingen zijn in opmars. Steeds meer merken richten zich op instant gratificatie met kleine onmiddellijke terugbetalingen aan consumenten.

Bij het belonen van consumenten denken we meestal aan loyalty- of spaarprogramma’s waarbij consumenten na verloop van tijd worden beloond voor hun trouw. Die ervaringen kunnen wat leeg aanvoelen omdat er geen onmiddellijke bevrediging is; het is net alsof er waarde in zit, maar je niet precies weet wanneer de beloning zal volgen.

En toch werken die loyalty-programma’s. Ze motiveren consumenten om net dat tikkeltje extra profijt te halen uit hun aankopen. Er is een psychologische aantrekkingskracht waaraan veel consumenten niet kunnen weerstaan. 

Interacties met klanten

Mensen reageren op verschillende manieren op promoties en beloningen. Volgens onderzoek van het internationale adviesbureau McKinsey hebben deze reacties te maken met context, gewoonte, vriendschappelijke invloed, prikkels, emoties, congruentie, opvallendheid en andere factoren. Het is een nauwkeurige manier om emoties bij iemand los te maken, en op zijn beurt diens trouw te 

Neurologisch onderzoek toont dat shoppen niet alleen over genot gaat, maar evenzeer over pijn. Er vindt een strijd plaats tussen deze twee gevoelens in de mediale prefrontale cortex. Uiteindelijk hebben we tot doel om ons product de keuzestrijd tussen genot en pijn te laten winnen. Daar bestaan twee routes voor: verhoog de aantrekkelijkheid van het product, of haal de pijn weg. Het geven van een onmiddellijke korting is zeer effectief in het verminderen van pijn.

Klanten een positief gevoel geven over hun aankoop is niet alleen cruciaal voor de klantervaring, maar ook voor de merkentrouw. Uit onderzoek blijkt dat 79% van de consumenten op zoek gaat naar aanbiedingen voor ze een artikel kopen. 

Reële meerwaarde 

Meer in het algemeen zou de psychologie rond beloningen in de huidige moeilijke economische situatie bedrijven ertoe moeten aanzetten opnieuw na te denken over “waarde” en hoe die in hun marketingplannen te integreren. In het verleden betekende “waarde” vaak dat consumenten iets zinvols kregen in ruil voor wat ze aan een bedrijf gaven. Vandaag de dag zijn de behoeften van de consument drastisch veranderd en moet “waarde” worden ingevuld door merken en financiële instellingen die hun klanten helpen om hun budgettaire doelstellingen op een tastbare manier te verwezenlijken.

Ook op de lange termijn zullen merken en financiële instellingen op een heel andere manier moeten gaan nadenken over hoe ze waarde aan klanten kunnen bieden. Marketeers moeten rekening houden met factoren zoals het verlichten van de stress van consumenten, het aanbieden van meer opties voor gebruiksgemak en het terugstorten van geld op de rekening van consumenten wanneer ze dat het hardst nodig hebben. En meer dan welke andere beloning ook, is het cashback die de klantervaring optimaliseert. Voor financiële instellingen bestaat de uitdaging erin manieren te vinden om op een frictieloze manier waarde toe te voegen voor hun klanten.

Cashback is king

Met de budgettaire uitdagingen van de consument in het achterhoofd, zijn beloningen in opmars nu meer merken zich richten op “surprise and delight”-ervaringen met contant geld op kop. Financiële instellingen, neobanken en digitale betalingsplatformen maken massaal gebruik van cashback-platformen in hun gebruikerservaringen. 

Beloningen zoals cashbacks boosten ook de sales. Zo zien meer merken hun omzet stijgen via beloningen (36%) dan via kortingen (28%). Promoties stellen bedrijven in staat om consumenten aan te moedigen producten te kopen en tegelijkertijd betrokkenheid te creëren waardoor de kans groter is dat ze in de toekomst herhaalaankopen zullen doen. Consumententrouw kan vluchtig zijn, maar promoties op basis van beloningen bieden bedrijven de kans om ervoor te zorgen dat kopers terug blijven komen, terwijl ze ook de omzet verhogen en een goede reputatie opbouwen.

Voor banken

De beste manier voor banken om cashbacks in hun aanbod te integreren, is om de klantervaring zo frictieloos mogelijk te maken. Wanneer klanten zich aanmelden voor het cashback-programma, moet de uitbetaling die volgt automatisch zijn. Zodra klanten het gemak en de voldoening van automatische cashbacks ervaren, neemt de betrokkenheid met de digitale kanalen van de bank alleen maar toe.

Iedereen wint

McKinsey heeft in zijn studie aangetoond dat onmiddellijke bevrediging, zoals bij cashbacks, resulteert in een positieve klantervaring en meer merkentrouw. Beloningen hebben alles te maken met psychologie, en de cashback zorgt voor de meest positieve ervaring bij het aankopen en levert het beste resultaat op voor zowel consumenten, merken als financiële dienstverleners.

De psychologie van het belonen is krachtig. Merken hebben de mogelijkheid om dergelijke beloningen nog memorabeler te maken voor klanten, wanneer ze de beloning ervaren als iets wat ze nodig hebben en onmiddellijk kunnen gebruiken, zoals de cashback.

Learn more about Cake for Banks and Cake for Business.